Какие действия характеризуют активное слушание?

7 приемов активного слушания (задания + видео)

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

• Какие характеристики продукта важны для вас?
• Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
• Почему для вас это важно?

2. Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Задание

Посмотрите этот отрывок из фильма. Найдите эпизоды, в которых используется прием «Уточнение».

Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Слушание как вид коммуникации

Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, при помощи которого реализуется процесс приема и последующей переработки речевого сообщения на основе функционирования слухового анализатора.

Так же, как и говорение, слушание относится к видам речевой деятельности, которые осуществляют устное общение в любых ситуациях и сферах коммуникации. Поэтому, эффективной коммуникация является лишь в случае достижения абсолютного взаимопонимания.

Для создания ситуации, которая может быть названа коммуникативно-речевой, необходимо обязательное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» является обязательным условием данной ситуации.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и состоит в выявлении смысловых связей, осознании речевого сообщения, поступающего на слух, произведенного говорящим, в понимании и восстановлении данной мысли.

Предметное содержание чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.

[su_box style="default" title="" box_color="#8A1B00" radius="0"]

Смысловое решение называют единицей слушания, обычно предшествующей действиям в обратной связи.

[/su_box]

Механизмами слушания выступают общефункциональные механизмы памяти, механизмы опережающего отражения и т.д.

https://www.youtube.com/watch?v=GSXyXKfFY5g

Продуктом слушания является умозаключение, к которому человек приходит в процессе слушания и базирующееся на результатах внутреннего осмысления чужой мысли, выбора (отбора), выявлении смысловых связей, внутрипонятийных соответствий.

Осмысление – это процесс раскрытия и создания смысловых отношений между выявленными понятиями, словами. Результат осмысления может быть, как положительным (понимание), так и отрицательным (непонимание).

Как и все виды речевой деятельности слушание мотивируется задачами, психологическими установками, потребностями слушающего. Потребности, мотивы в получении конкретной информации взаимосвязаны с условиями сферы деятельности, ситуации, которой окружен человек.

Умение активно и целенаправленно слушать других имеет важное значение для взаимопонимания. Но слышать и слушать – это не одно и то же. Слышать значит воспринимать звук физически, в то время как слушать означает сосредоточивание на воспринимаемом, понимание значения принимаемых звуков.

Умение слушать является необходимым условием точного понимания позиции соучастника. Умение слушать включает следующие позиции:

• восприятие информации от говорящих, при котором участник сдерживает свои эмоции;
• незначительное воздействие на говорящего, которое помогает развивать мысли говорящего;
• поощрительное отношение к говорящему, которое помогает ему продолжать общение.

Стиль слушания зависит от следующих факторов: 

• социальный статус, 
• принадлежность к тому или иному полу, возраст, 
• личность, 
• характер и интересы, 
• конкретная ситуация,
• выполняемая среди участников общения роль.

Многие участники беседы зачастую невнимательно слушают своего собеседника, больше внимания уделяя собственным мыслям, поводом для которых являются высказывания собеседника.

Уровни слушания

Рассмотрим 3 уровня слушания.

1 уровень – «Слушание – сопереживание».

На данном уровне слушающие воздерживаются от суждений в отношении говорящего, как бы ставя себя на его место. Данный уровень характеризуется:

• игнорированием собственных чувств, интересов и мыслей – внимание направлено только на процесс слушания;
• наличием чувства уважения к говорящему, ощущением контакта с ним;
• ощущением присутствия в данное время в данном месте;
• концентрацией внимания на манере общения говорящего, сопереживанием его мыслям и чувствам; 
• концентрированностью на поступающей информации.

2 уровень — «Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем».

На данном уровне собеседники не пытаются понять поступившую информацию, не воспринимают всю глубину сказанного. Слушатели стараются слушать, опираясь на логику, при этом сосредоточиваясь больше на сути получаемой информации, чем на испытываемых чувствах, оставаясь при этом эмоционально отстраненными от процесса общения. При этом у говорящего может сложиться ложное представление о том, что его понимают и слушают.

3 уровень – «Слушание с временным отключением».

В ходе взаимодействия слушатель как бы слушает другую сторону и не слушает, при этом понимая, что происходит, но сосредоточивается лишь на себе. Процесс слушания на данном уровне пассивен, а реакция на высказывания снижена.

Иные авторы предлагают следующую классификацию:

1. Псевдослушание, или отключение внимания:

• посторонние мысли; 
• рисунки.

2. Избирательное оценочное слушание – отсутствие желания услышать то, что говорят, сообщения фильтруются, слушатель «слышит то, что хочет услышать»:

• предвзятость;
• перебирание;
• стереотипы;
• вынесение оценки. 

Активное слушание 

Активное слушание – это сознательное усилие и стремление понять эмоциональную и содержательную части высказывания. Во внимание принимаются сигналы и намерения невербального сообщения:

• прояснение понимания;
• проявление внимания;
• резюмирование услышанного;
• проявление принятия чувств собеседника.

Активное слушание дает возможность:

• собеседнику – снять негативные эмоции и высказаться;
• вам – понять проблему, собрать максимум информации;
• совместно – прийти к общему пониманию ситуации, проблемы и контекста беседы.

Приемы активного слушания:
1) молчание:

• не делайте вид, что слушаете;
• перестаньте говорить;
• имейте цель услышать;

2) поддакивание –»угу»;

3) повторение части высказывания собеседника – «эхо»;

5) уточнение – «Вы имеете в виду…», «…не так ли?»;

4) побуждение – «понятно», «я слушаю», «как интересно»;

6) парафраз:

• Таким образом, вы считаете, что…;
• Правильно ли я вас понял…;
• Так ли я вас услышал…;
• Если вы не возражаете, я уточню…;

7) вопросы – «когда?», «что?», «где?», «почему?», «зачем?»;

8) эмоциональные реакции:

• Когда вы начали говорить о том, что вам важно качество, мне пришел в голову рассказ об исследовании, которое посвящено данному вопросу…;
• Я бы тоже расстроился на вашем месте;

9) сходство:

• Мне очень приятно, что наши с Вами мнения совпадают…;
• Со мной случалась похожая ситуация…;

10) резюме:

• Опираясь на Ваши слова, можно утверждать, что…;
• Давайте подведем итог нашего с Вами обсуждения…; 
• Резюмируя все вышесказанное вами, можно отметить…. 

Таблица 1 — Алгоритм активного слушания

Этапы	Действия
1.Несловесная поддержка собеседника	Кивки, контакт глаз, «Угу», «да-да»,  «поза слушания», «конечно»
2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру	Значит, Ваши сомнения состоят в следующем:…Вы говорите (считаете, думаете), что…Значит, Вы утверждаете…Итак, Ваши принципы говорят, что…Ваше мнение можно свести к следующему…Ваши слова таковы…Вы выразились таким образом, что…
3. Формулировка содержания высказывания	На данном этапе необходимо постараться полностью освободиться от собственных эмоций, на время их отложить
4. Получение согласия собеседника с верностью вашей интерпретацией его мысли	Я ничего не перепутал?Я правильно понял?Это так?Если партнер сомневается или не согласен, перефразировать необходимо еще раз до полного взаимопонимания.

Виды слушания (по Келли) 

Келли, американский исследователь общения, выделяет 4 вида слушания:

• эмпатическое слушание;
• нерефлексивное слушание;
• активное рефлексивное слушание; 
• направленное критическое слушание.

Эмпатическое слушание. При данном виде слушания участник уделяет внимание «прочтению» чувств, а не слов, а также пониманию того, как слушатель относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает двух видов:

• эффективное, если у слушающего говорящий вызывает положительные эмоции (уверенность в себе, радость, удовлетворение, удовольствие и т.д.),
• неэффективное, если своими словами говорящий вызывает отрицательные эмоции (печаль, страх, тревога, разочарование, огорчение, безысходность и т.д.)

Нерефлексивное слушание.

Источник: https://zaochnik.com/spravochnik/menedzhment/psihologija-upravlenija-personalom/slushanie-kak-vid-kommunikatsii/

Активное слушание — ключевое условие эффективного общения

«Невозможно научиться умению говорить, не научившись прежде держать язык за зубами», — гласит старая немецкая пословица. Аналогичная русская пословица звучит короче и ярче — «Молчание — золото». Но почему молчание — золото? Или, точнее, как превратить молчание в золото? Этого можно добиться, используя приемы и инструменты активного слушания.

Условия эффективного общения включают множество факторов:

• правильно выбранное время общения;
• правильно выбранное место и обстановка, соответствующие цели общения;
• умение выступать перед аудиторией, убеждать, ораторское искусство (У нас на сайте есть курс обучения ораторскому искусству, созданный более двух тысяч лет назад Цицероном — Древнеримские пушки риторики);
• умение правильно начать общаться, создать первое впечатление (Вы можете пройти тест «Умею ли я создавать первое впечатление» и узнать, насколько у вас развит этот навык);
• умение грамотно и вовремя закончить общение;
• и — ключевое условие — умение слушать собеседника, то есть активное слушание.

Согласно научным исследованиям, слушатели воспринимают от 25% до 50% словесной информации в процессе общения. То есть даже в наилучшем случае половина сказанного пролетает мимо наших ушей. С оставшейся половиной тоже все не просто. Ведь человеку свойственна субъективная трактовка полученной информации, приводящая к серьезному искажению смысла! Человеческое общение очень напоминает детскую игру «испорченный телефон».

Просто на минуту представьте себе, какая огромная малопроницаемая стена разделяет людей, общающихся друг с другом! Вы можете быть изумительным оратором, но какая часть ваших неоспоримых аргументов пробьется через эту стену?

Достучаться до собеседника можно лишь используя активное слушание, а для этого нужно учиться слушать людей. Почему активное слушание является ключевым условием эффективного общения?

1. Прежде всего, вы просто больше услышите, если будете более внимательно слушать.
2. Далее, умение слушать ведет к лучшему пониманию нужд и интересов человека, что позволяет более убедительно апеллировать к нему. Например, делать ему предложение, отвечающее его запросам и нуждам.
3. Человеку приятно быть услышанным. Если ваш собеседник чувствует, что вы его внимательно слушаете и слышите, он также начинает больше к вам прислушиваться.
4. И, наконец, все люди предпочитают говорить, а не слушать. Поэтому тот, кто умеет слушать, располагает к себе людей, вызывает у них симпатию. Активное слушание — мощный инструмент влияния на людей.
   Так что же такое активное слушание? Какие навыки надо освоить, чтобы овладеть этим инструментом личной эффективности?

Давайте рассмотрим несколько инструментов и приемов активного слушания.

https://www.youtube.com/watch?v=pcSZtzR5m78

Самый известный и важный для понимания сути активного слушания инструмент — это «Четыре ступени активного слушания». Описанные ниже ступени следует проходить последовательно в процессе общения, не забегая вперед, не пропуская ни одной из них. Цикл активного слушания может повторяться многократно в процессе одного общения. Вот эти ступени:

• слышание;
• понимание;
• оценка;
• реакция.

1. Первая ступень — слышание (не слушание). Научитесь концентрировать внимание на словах того или тех, с кем общаетесь. Большинство людей, пока собеседник говорит, сосредотачивают внимание на том, что они скажут в ответ. Но как можно адекватно ответить на то, что ты прослушал?! Поэтому многие диалоги и напоминают юмористические сценки. Научитесь слушать высказывания контрагентов, не заботьтесь о том, что вы скажете. Если вы внимательно выслушали сказанное, адекватный и убедительный ответ мгновенно придет вам на ум.

2. Вторая ступень — понимание. Как было отмечено выше, важно не только услышать сказанное, но и правильно понять его. Как я уже писала в предыдущих статьях, научные исследования доказывают, что убеждения и предубеждения могут приводить даже к провалам в памяти и искажению логики. Поэтому второй важный навык активного слушания — непредвзятая оценка услышанного. Все сказанное — это информация, которую надо сначала воспринять без искажений, а потом уже оценивать.

3. Третья ступень — оценка. На этой ступени, но не раньше, мы переходим к оценке услышанного. Насколько полученная информация может быть нам полезна? Как мы ее можем использовать в данном общении или для решения каких-либо своих задач? Как эта информация характеризует собеседника, показывает его сильные и слабые стороны? Как эти знания мы можем использовать в своих интересах? И все это мы оцениваем, продолжая слушать человека, с которым общаемся. Потому что преждевременная непродуманная реакция может нанести нам вред, разрушить атмосферу общения.

[su_box style="default" title="" box_color="#FF643F" radius="0"]

4. Четвертая ступень — реакция. Только завершив процесс оценки полученной информации, мы реагируем на нее, но не раньше! Но и не позже. Потому что общение — это дорога с двусторонним движением. Активное слушание предполагает реакцию на слова собеседника. Как иначе мы можем показать ему, что мы его слышим и понимаем? Но реакция на сказанное — это не продолжительный монолог и не презентация. Реакцией на сказанное могут быть короткие уместные замечания, реплики, или, что еще лучше, адекватный язык тела — кивок, наклон вперед, открытые жесты руками.

[/su_box]

Давайте рассмотрим практическое применение активного слушания, как всегда, на простом бытовом примере.

Маша привела своего парня Ивана знакомиться с мамой. Какая замечательная возможность для Ивана попрактиковать активное слушание! Анна Ивановка разлила чай по чашкам и пустилась в нескончаемый монолог о том, какой очаровательной маленькой девочкой была Машенька.

Вместо того, чтобы отключить звук и погрузиться в свои размышления, Иван внимательно прислушивается к рассказу (ступень 1).

«Когда Машеньке было девять лет, она чуть не утонула в море, я недоглядела, я так перепугалась, не меньше ее. А у Машеньки теперь стресс на всю жизнь, она ужасно боится воды, не любит плавать», — рассказывает мама. «Маш, а я и не знал, что ты не любишь воду. Это правда?», — спрашивает Иван. (ступень 2, уточнение информации для полного понимания).

[su_quote]

Маша отвечает утвердительно. Иван понимает, что он часто настаивал на плавании, водных экскурсиях и обижался, когда Маша отказывалась. (ступень 3 — оценка информации, извлечение пользы из полученной информации).

[/su_quote]

«Анна Ивановна, — Иван кивает головой, — как полезно с вами общаться!». (ступень 4 — реакция).
Когда Иван уходит, Анна Ивановна говорит дочке: «Какой внимательный юноша, как он мне понравился!». Конечно, понравился! Ведь Иван воспользовался ключевым условием эффективного общения — активно слушал собеседницу.

Повторение последних слов собеседника

Что это?

Повторение последнего слова или пары слов, сказанных перед паузой.

https://www.youtube.com/watch?v=pU7-RoxPyvU

Зачем это?

Это поможет и вам, и вашему контрагенту не потерять нить разговора.

Это подтвердит, что вы внимательно слушаете человека. С которым общаетесь.

Пример:

-А у вас нет такого же, но с перламутровыми пуговицами?

-С перламутровыми пуговицами?

Использование открытых вопросов

Что это?

Прежде всего, вопросы бывают открытыми и закрытыми. Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, а закрытые вопросы — да или нет.

Зачем это?

Открытые вопросы помогают разговорить собеседника.

Они позволяют получить более полную информацию.

Пример:

Закрытый вопрос: Ты идешь в магазин? Открытый вопрос: Куда и зачем ты идешь?

Как видите, одну и ту же информацию можно получить двумя способами. Если ответ на первый вопрос даст вам неполную и, возможно, искаженную информацию, то второй вопрос позволит вам полностью прояснить ситуацию.

Перефразирование слов собеседника

Что это?

Пересказ мысли контрагента, но при помощи меньшего количества слов, стараясь своими словами сказать то, что вы поняли из его слов.

Зачем это?Помогает убедиться, что вы правильно поняли собеседника.

Показать человекуу, что вы стараетесь его понять.

Пример:— Мне нужна машина, которая будет проходить везде, чтобы ездить на рыбалку, забираться в самые дебри.

— Вам нужен джип-внедорожник.

Уточнение

Что это?

Попытка прояснить темные места в разговоре, то, что вы недопоняли или прослушали, или собеседник умышленно не пояснил.

Зачем это?

Чтобы избежать неправильной интерпретации слов контрагента.

Чтобы получить больше информации.

Чтобы подтвердить сказанное ранее.

Пример:

— Подожди, я совсем запутался. Дай я перескажу, что я понял, а ты потом поправишь, что не так. Я понял, что…

Резюмирование

Что это?

Финальное или промежуточное резюме всего сказанного собеседником в сжатой, лаконичной форме.

Зачем это?

Чтобы получить и дать обратную связь тому, с кем вы общаететсь.

Чтобы завершить обсуждение той или иной темы или перейти к новой фазе обсуждения той же темы.

Чтобы проверить свои предположения, сформировавшиеся в результате разговора.

Пример:

-Насколько я вас понял, вы любите своих детей и они для вас очень важны. Но, одновременно, вы совершенно не выносите общения с ними.

Эмпатия

Что это?

Настрой на чувства собеседника, сопереживание.

Зачем это?

Показать человеку, что вы понимаете, что он чувствует.

Помочь ему осознать и оценить свои эмоции, озвучив их.

Пример:

-У меня такое ощущение, что тебя сильно разозлило выступление Н. на собрании. И, похоже, обидело. Да?

Надеюсь, что я вас убедила в том, что активное слушание — это ключевое условие эффективного общения. Удачи!

Бесплатная подписка по e-mail

Источник: http://uspeh-success.ru/klyuchevoe-uslovie-effektivnogo-obshheniya-aktivnoe-slushanie/

Какие действия характеризуют активное слушание

Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы с вами поговорим о таком важном для продавца (и не только для продавца) умении – умении слушать и слышать клиента. В психологии этот прием называется «активное слушание».

Для чего используется прием «активное слушание»?

Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.

Прием «активное слушание» позволяет:

• создать атмосферу комфорта и доверия,
• продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают,
• лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной,
• побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.

Активное слушание можно и нужно использовать как при общении к коллегами и клиентами, так и с родными и друзьями. Этот эффективный прием помогает поддерживать беседу. Окружающие обязательно захотят поговорить с вами, поделиться своими мыслями и чувствами, так как вы проявляете к ним искренний интерес и не критикуете их мысли и чувства.

https://www.youtube.com/watch?v=iL5t7k8aq9Q

Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Правила активного слушания

Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.

Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.

Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.

Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).

Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.

Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий (изучение документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец).

Иногда ситуация складывается так, что необходимо строчно найти накладную или подписать документ. Отложите «попутные» дела – их можно сделать по окончании беседы.

Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.

Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).

Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник – вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует – собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.

Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.

Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Пока зывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов, активных эмоций и другими уместными в каждом конкретном случае способами. Согласитесь, как собеседник узнает, что вы его понимаете, если вы сами не покажете ему это своими действиями?

Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям). Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника. Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.

Ведите себя корректно – не критикуйте, не оценивайте, не спорьте. Старайтесь одобрительно реагировать на слова собеседника – это поможет ему точнее выражать свои мысли. Напротив, любая негативная реакция с вашей стороны вызовет защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности, собеседник «закроется». Вернуть доверие и «разговорить» его снова будет непросто. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.

Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:

• Как быстро после начала беседы вы делаете выводы о собеседнике?
• Вы делаете поспешные оценки и выводы, не дослушав собеседника до конца?
• Вы акцентируете внимание на внешности и ошибках речи?
• Вы слушаете, не глядя на человека?
• Вы часто перебиваете собеседника?
• Вы часто оказываете показное внимание к собеседнику, в то время, как думаете совершенно о других вещах?

Знание своих привычек, особенно негативных,  – это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.

Приемы активного слушания

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:

• «Как вы относитесь к…»
• «Что вы планируете предпринять, если…»
• «Как работает служба доставки в вашей компании?»

Источник: https://alekstroy.com/kakie-deystviya-harakterizuyut-aktivnoe-slushanie/

]]>